Como Realizar — FAQ Inteligente (Chatbot)
- Coletar perguntas recorrentes (e-mail/Whats) e agrupar por tema: Fiscal, Contábil, Pessoal, Abertura.
- Construir base de conhecimento sanitizada (sem dados sensíveis).
- Treinar o bot com a base e definir política de respostas e limites de escopo.
- Implementar fallback: se não souber, abrir chamado no setor correto com contexto.
- Versionar Q&A e revisar mensalmente com insights de logs.
LGPD: ao treinar o bot, use somente dados anonimizados e registre a base legal/finalidade. Ative retenção de logs e RBAC.
Como Realizar — Resposta Automática com Roteamento
- Monitorar e-mails/WhatsApp com automação (n8n/Power Automate).
- Classificar intenção: Fiscal, Contábil, Pessoal ou Comercial.
- Gerar ticket no helpdesk com prioridade, SLA e responsável padrão.
- Enviar resposta inicial ao cliente com prazos e próximos passos.
- Escalonar automaticamente se o SLA estourar (alerta e mudança de prioridade).
Boa prática: manter “palavras-gatilho” por área (ex.: DARF, holerite, balancete) para melhorar a acurácia da triagem.
Ferramentas
- Plataforma de Bot/Chat
- n8n / Power Automate
- Helpdesk (Pipefy/Zendesk/Freshdesk)
- LLM corporativo (ChatGPT/Gemini/Claude)
KPIs
- Tempo de 1ª resposta (↓)
- % tickets resolvidos pelo bot (↑)
- Tempo médio de resolução (↓)
- CSAT / NPS (↑)
Boas Práticas
- Tom de voz humano e empático.
- Guardar logs e treinar com base no que o bot erra.
- Atualizar a base de conhecimento mensalmente.
- Política clara de privacidade para o canal.
Prompts prontos
Prompt — Base de conhecimento do Chatbot
Você é um assistente de atendimento da MB Contabilidade. Responda exclusivamente com base no conteúdo abaixo. Se a pergunta sair do escopo, responda: "Não encontrei a resposta para isso, mas já estou acionando um especialista para te ajudar." Depois, gere um ticket com: [nome do cliente, assunto, urgência, canal]. Use respostas curtas e com próximos passos claros.
Prompt — Classificação de Ticket + SLA
Analise a mensagem do cliente e execute: 1) Classifique: [Fiscal | Contábil | Pessoal | Comercial]. 2) Urgência: [Alta | Média | Baixa]. 3) Título curto do ticket. 4) Resumo em 1 frase. 5) Resposta inicial ao cliente com prazo (SLA) e próximos passos. Mensagem: "[colar aqui a mensagem do cliente]"